Режим одного окна: служба поддержки GipsyTeam стала еще удобнее и полезнее

Даже опытные игроки регулярно сталкиваются с новыми вызовами: от поиска дополнительного рейкбека и сложностей с депозитами до технических проблем с софтом и блокировками аккаунтов. Что уж говорить про новичков!

Попробовать во всем разобраться можно самостоятельно, но куда эффективнее обратиться в службу поддержки GipsyTeam. За годы работы мы помогли тысячам игроков, решили не один десяток тысяч кейсов и накопили масштабную базу знаний. Без лишней скромности можем назвать наш саппорт одним из лучших в русскоязычном комьюнити, в том числе и по вашим впечатлениям: средняя оценка составляет 4.9/5 на почти 500 отзывов.

С сегодняшнего дня получать помощь можно еще проще и быстрее. Ранее у нас работало три сервиса: стандартная поддержка GipsyTeam для вопросов по сайту, акциям и регистрации в румах, поддержка профессионалов GT+ для игры в приложениях и дополнительного рейкбека, техническая поддержка для проблем с клиентом и софтом. В каждом отделе был свой рабочий график и свои контакты.

Теперь при обращении в саппорт можно не смотреть на часы: мы перешли на круглосуточный режим работы, так что мастера ночных лидербордов и далеких проходов в МТТ будут получать ответ также быстро, как и живущие дневному графику. Даже на выходных! В двойном выигрыше игроки мобильных приложений в клубах из США, Бразилии и других регионов с необычным часовым поясом: сделать депозит или быстрый кэшаут получится в любое время суток.

Также мы упрощаем структуру и вводим формат одного окна: теперь все сообщения вне зависимости от темы можно присылать на единый адрес. Мы определим, какой сотрудник лучше всех разбирается именно в вашей проблеме и быстро вас соединим. В среднем отвечаем за 5-15 минут. Можете проверить!

Обращаться можно с любым вопросом: не важно, увидели незнакомый покерный термин, не работает H2N, ищете лучшие поля на NL50 или столкнулись с тормозами на компьютере при открытии 6 столов.

Редакция GipsyTeam попросила рассказать о буднях саппорта руководителя службы поддержки Андрея Say_Hello Антипова. Обсудили, как проще всего добиться разблокировки аккаунта, вспомнили самые странные обращения и поразмышляли, сможет ли изменить сервис искусственный интеллект.

– Привет, Андрей! Расскажи немного о себе и как все начиналось. Когда пришел в службу поддержки, чем занимался до этого?

– Аккаунт на форуме у меня с 2010-го, какое-то время вел блог, играл низкие лимиты. В студенчестве начинал играть NL20, максимум поднимался до NL100, после ушел МТТ и играл ABI20. Был таким трудягой, несколько тысяч долларов зарабатывал и на это жил. Параллельно закончил институт, работал на заводе по специальности, потом ушел с завода, работал трейдером в инвестиционной компании. Много путешествовал, пытался жить только покером, но сфокусироваться было тяжело: меня все время распыляло, хотел заниматься чем-то еще. Во время одного из многочисленных переездов был в Иркутске, было много свободного времени, решил пойти на работу в кофейню. Тогда у меня были небольшие проблемы с общением с людьми, и казалось, что этот опыт поможет разрушить внутренние барьеры. Потом вернулся в Омск и стал работать бариста. Ездил на всякие чемпионаты России, тренировал бариста, стал обжарщиком кофе, менеджером, запустил веб-сайт skuratovcoffee.ru (сейчас он выглядит иначе) и параллельно играл в покер. В Омске на жизнь много денег не нужно было, так что на жизнь и путешествия хватало.

В 2016-м переехал в Москву и понял, что в кофейном бизнесе сложно зарабатывать вменяемые деньги, если только не открывать свою кофейню. Плюс мне очень хотелось путешествовать, а такая работа очень привязана к месту. И вот в 2017-м я лечу в самолете, выписываю себе жизненные цели и дела, которыми хочу заниматься. Какой у меня релевантный опыт, как найти себе удаленную работу? На каком-то уровне умел играть в покер, но не очень стабильно. Наверное, я был недостаточно трудолюбивым: хорошо разбираться и углубляться в покер мне никогда не нравилось, приходилось себя заставлять.

И вот в 2017-м узнал от друзей-покеристов про вакансию в поддержку и попал в GipsyTeam. Тогда только-только запустился GT+, и я был одним из первых сотрудников: помогал с регистрациями, отвечал на вопросы, занимался сразу всем (это прямо моя стихия). Получалось неплохо: я все это время много сидел на форуме и был в теме всех событий, поскольку сам играл NL20, то хорошо знал проблемы игроков, как поднять рейкбек и прочее. Лучшие друзья у меня тоже были покеристами, плюс история с ресторанами и кофейнями научила, что такое сервис: как общаться, чтобы люди, которые обращаются к тебе, оставались довольны.

– Как внутри выглядел саппорт в 2017: жесткая структура или творческий хаос?

– GipsyTeam тогда напоминал семейный бизнес: минимум регламентов и документов, все на устных договоренностях. Атмосфера семейного магазинчика рядом с домом, где все очень уютно. GT+ тогда назывался GipsyTeam VIP, и даже само название подразумевает некоторую сегментацию: ты либо VIP, либо не VIP. Нас было двое, один занимался менеджерскими задачами: придумывал идеи, креативил, вел переговоры. А я стал просто саппортом: полный цикл вопросов, от того, как софт установить, до того, какие статы выводятся в HM и как вывести деньги. Плюс параллельно существовала служба поддержки сайта, где решали вопросы с румами, блокировками аккаунта и т.д. Там работал еще один человек на фуллтайме, без выходных как таковых.

– Что затем делали? Быстро начали набирать штат?

– Я стал налаживать работу с игроками. CRM была, стал все накручивать, таблички создавать, разбираться, что где как, какие акции есть. Экспертности стало больше, мы провели несколько небольших, но хороших акций. И люди очень активно пошли. Помню, что летом мы запустили бесплатные лейауты – и они прям взорвали аудиторию, очень многие обращались. А я работал один. Помню, когда писали просто бесконечно, не можешь больше сидеть за компом, идешь спать, потом просыпаешься, а у тебя уже 100+ сообщений. Дня 3-4 был в жестком цейтноте.

Поднял вопрос, что за три месяца, как я появился в компании, мы утроили базу игроков, и мне бы выходные какие-то заиметь. Начали поиски и первым взяли Артема Якумова. Появились смены, работали по 15 часов два через два. Правда, в выходные какие-то хвосты подбивал, что-то дорабатывал и так далее. Очень быстро база игроков росла, обращений становилось больше, нужно было расширяться. Через год нас было уже пятеро, дальше – больше.

– Сейчас уже сколько человек?

– Сейчас, если взять все поддержки… Начиналось все с меня: приходилось одному и софт настраивать, и в приложениях фишки пополнять. А сейчас это все отдельные подразделения, в некоторых с десяток человек. Всего нас около 40. Есть отдельные люди, которые специализируются только на приложениях, стараются в этом разбираться и развиваться. Есть ребята, которые техническим занимаются – настройкой софта. Есть те, кто помогает по общим вопросам: сайта, форума, блокировкам. Произошло разделение труда: быть универсалом все сложнее и сложнее, потому что уровень экспертности сильно углубляется. И ты либо поверхностно знаешь все, либо очень хорошо знаешь свою часть работы. Мы пошли в сторону глубины и специализации.

При этом подавляющее большинство ребят у нас с покерным бэкграундом, играли раньше или продолжают играть и сейчас. Многие декларируют «from players to players», но для нас это не маркетинговый прием, а реальность. Поэтому мы можем говорить с игроками на одном языке, по-человечески, не превращаясь в бездушную машину. Как может человек, не игравший в покер, понять, что такое полтора месяца играть в плюс по EV и по факту в ноль?

– Можешь назвать топ-3 проблем, с которыми чаще всего обращаются в поддержку?

– Первое – что-то скачать, не работает клиент, нет доступа к сайту и прочее. Моменты, связанные с государственным регулированием… С 2017-го все сильно изменилось. Тогда ограничения только вводились, а сейчас у покеристов сильно усложнилась жизнь. Доступы к руму, депозиты, выводы денег, все это теперь относительно сложно.

Второе — узнают условия игры в румах. Где выше рейкбек и можно ли делать депозиты и выводы картой, работают ли H2N или HM3.

В последнее время игроков интересуют мобильные приложения – если нет знакомых, которые там играют, понадобится время, чтобы разобраться. И здесь, конечно, проще спросить у нас, мы этим ежедневно занимаемся.

– В чем конкретно смогут помочь? Предположим, я регуляр NL50 и решил вам написать.

– Подберем оптимальный рум для тебя: расскажем, где доступен селект и статистика, а где – самый высокий рейкбек и низкий рейк, сориентируем по количеству играемых столов в любое время суток. Сможешь это все сопоставить и в зависимости от активности (сколько столов надо, как много селектишь) сможешь принять решение. Плюс есть быстро меняющаяся инфа, которую невозможно сделать точной – качество полей. Мы отслеживаем его по нескольким критериям. Самое банальное – если игра появилась недавно и в каких-то особенно экзотических регионах, то чаще всего игроки там будут слабее, особенно первые месяцы. Тебе эту инфу дадут. Вот появился клуб неделю назад, мы убеждаемся, что скама (каруселей, подозрений на ботов, тимплей) нет – и предлагаем попробовать клуб. Честно проговариваем, что клуб новый, по нашей информации косяков нет, но надо быть внимательными. Внутри команды мы еженедельно обсуждаем результаты и отзывы ребят о разных полях и потом делимся ими с нашими игроками.

– Самая популярная проблема – доступ к румам, на втором месте информация по полям и игре. Что третье?

– Запросы. Мы в определенной степени заменяем службы поддержки румов, берем на себя 99% работы. Кое-где помогаем и с выводами/депозитами, выступаем как операционисты. В приложениях, понятно, все делаем сами, но и в части румов помогаем завести/вывести деньги. То есть запросы вида «Привет, парни, хочу положить деньги в покер-рум такой-то» или «хочу вывести отсюда и задепозитить туда».

– Такая услуга для всех или только игроков GT+?

– Не во всех румах такое технически возможно, но в целом любой игрок может обратиться и мы постараемся помочь. Просто в части румов есть ограничения. Если регистрация не от GT (напрямую или от другого аффилейта), то мы не можем на аккаунт сделать перевод, рум технически это не позволяет. Но иногда получится перенести аккаунт к нам, и тогда получится ввести или вывести деньги.

В целом я бы рекомендовал чаще писать аффилейтам, даже если вас сейчас все устраивает. По многим вопросам мы очень компетентны и можем выбить дополнительные бонусы, помочь с обменами, предоставим покерный софт и т.д. Даже если создал аккаунт в руме 10 лет назад и не помнишь, от кого: нередко мы можем привязать аккаунт к GT и за счет этого предлагать дополнительный сервис. Ну и просто получать небольшие приятные подарки на Новый год и день рождения.

– На форуме часто появляются жалобы на необоснованные заморозки или блокировки в румах. Можешь поделиться опытом, что делать в таких случаях?

– Первое: писать максимально корректно. Я бывал в ситуациях, когда морозили очень значительные для меня деньги – просто потому, что рум закрывается или переходит в другую сеть или что-то еще. Важно всегда общаться корректно, ведь на той стороне тоже работают люди. А когда на эмоциях пишешь, что вы вот все плохие (или еще более резко), это точно шансов не добавит, и лучше никому не станет. Общаться надо максимально корректно и хладнокровно.

Второе: выяснить точную причину и формулировку блокировки, за что именно она выдана (хотя часто румы не могут дать конкретику из-за внутренних правил). Просто писать в комиссию «у меня неправомерно заблокировали аккаунт» – довольно странно: там посмотрят, отправят запрос в рум, рум отпишет, что правомерно заблокировали и все, разговор окончен.

Третье: отправлять документы, которые подходят под требования рума. Часто мы помогаем восстановить справедливость и выясняется, что игрок два месяца отправляет документ без печати или на русском языке, а саппорт не принимает его и толком не может объяснить, в чем проблема.

Саппорт рума, к сожалению, мало чем может помочь. Это довольно низкое звено в иерархии компании, там нет людей, принимающих решения. Наша задача – пробиться как можно выше, выйти на менеджмент. Я бы советовал активно использовать социальные сети, зайти на LinkedIn, найти контакты и написать: здравствуйте, я вот такой-то игрок, у меня такая-то проблема, служба поддержки меня игнорирует, помогите разобраться. Готов пройти любые проверки и предоставить всю информацию.

Дальше надо написать на все почты. Например, security@partypoker, support@partypoker и так далее, везде писать развернуто: меня заблокировали по такому-то кейсу, я никогда не нарушал правила играл всегда сам, программ не использовал, не читерил, прошу провести дополнительные проверки, приложить максимум доказательств. Кстати, если нужны документы на английском, их можно перевести с помощью онлайн-сервисов.

И только потом уже стоит идти в паблик, к нам и на 2+2. На форумах есть представители румов… Здесь еще раз напомню про вежливость. Часто на эмоциях игроки формулируют свои мысли очень грубо: «собака, помоги, заблокировали твари». Конечно, профессионал все равно сработает, но осадочек у менеджера останется. Так вот, пишите такое же большое и подробное сообщение в теме рума, распишите все пруфы, восстановите хронологию событий. Когда вы открыты и вам скрывать нечего, шансы на успех гораздо выше. Хорошо при этом иметь репутацию в комьюнити.

И, конечно, пишите нам. У нас есть сотрудник, который занимается такими кейсами. Без разницы, играете ли вы от нас или нет, мы постараемся помочь.

– Жалоба в игорную комиссию?

– Как показывает практика, надзор со стороны комиссии, это, будем называть вещи своими именами, условность. Общение может длиться месяцами: получают ваш запрос, медленно его обрабатывают (там явно работает мало сотрудников) и отправляют официальный запрос в рум. Служба безопасности рума присылает протокольный ответ с какими-то пруфами. И чаще всего это не разбирательство по сути, а про соблюдение формальностей: комиссия спрашивает, на каких основаниях можно заблокировать аккаунт, рум отвечает – да, можем, вот пункт правил, с которым игрок согласился. И все. В очень редких случаях комиссия говорит, что рум неправ. Но все равно им надо писать, потому что каждое действие накидывает несколько (или много) процентов к успешному разрешению кейса.

К сожалению, люди часто правда нарушают правила. Сталкивался с ситуациями, когда знакомые люди убеждали: чувак, я ничего не нарушал, все четко. Я тратил кучу времени, общался с менеджерами, а потом через других знакомых узнавал, что он максимально нечист и ты не за того вписался.

Довольно самонадеянно считать себя самым умным. Если вы что-то действительно нарушили, то скорее всего даже с привлечением менеджеров наказание не обойдет стороной. Покер – жесткий бизнес.

– В каком проценте случаев удается возвращать банкроллы?

– Думаю, что если не было совсем никаких нарушений, то больше 80%. Главное – осторожно подходить к формулировкам и делать все грамотно.

– Расскажешь про крупные успешные случаи?

– Например, на восьмерках удавалось возвращать банкроллы, иногда с запретом на продолжение игры, но с возвратом денег. Саппорт там работает довольно медленно, но через выход на менеджеров стабильно получается разблокировать аккаунты. Очень много кейсов было на ПокерОК, в том числе с хайроллерами, которых пытались заблокировать за бамхант и другие, не очень уважаемые румом вещи. Бывали случаи, когда сами игроки очень круто действовали, создавали резонанс, а мы его подхватывали и с понятным месседжем обращались к руму. Опять же, на той стороне люди неглупые сидят, которые понимают: публичная история, деньги большие, операционные издержки большие, а тут партнер очень просит разобраться, выделить лучших людей и так далее. В итоге все решалось, и людям возвращали очень большие деньги, иногда сотни тысяч долларов.

Довольно часто блокировки происходят не из-за желания рума нажиться, а наслоения странных правил, управленческих решений. Бывает, что ставят свои интересы чуть выше остальных, хотят устроить отдельным игрокам какую-то публичную порку… Как и в любой человеческой деятельности, тут есть место эмоциям. Но все это фиксится, система балансится.

Много разблокировок было на Chico. В какой-то момент мы поняли, что проще всего разблокировать аккаунт, поговорив с менеджером или саппортом голосом. В русскоязычной среде многие не говорят по-английски, и бывало, что мы звонили за игрока и сами объясняли возникшую проблему саппорту. И это срабатывало! Вот почему-то им важно, чтобы кейс проговорили именно голосом, хотя это нигде не сказано. Методом перебора просто: туда обратился, сюда, а потом звонишь по скайпу, где внезапно попадается компетентный чувак, который способен принимать решения.

Похожая история была с PokerStars: по каким-то вопросам быстрее всего можно было получить ответы Вконтакте. Казалось бы, ну как это может быть эффективнее лайв-чата или почты? Но там супер компетентно и быстро отвечали.

– Бывали необычные кейсы?

Я как-то известному на форуме игроку из Беларуси такси вызывал. Он был выпивший в гостях, и, видимо, уже просто от отчаяния нам написал в 2 часа ночи. А я раньше сильно упарывался по работе, сидел с открытым рабочим телеграмом, тем более по ночам пишут не так часто. А иногда напишут, сразу ответишь – и утром не надо будет отвечать, быстрее решишь вопрос, все равно же не спишь.

Так вот, получаю сообщение: вы тут? Я говорю – тут. А он – да вы не сможете, наверное, помочь. Я предлагаю попробовать. Оказалось, что игрок в Гродно, у него сел телефон и не может вызвать такси (писал с ноутбука). Я нашел номер службы такси и вызвал ему машину, он нормально доехал. 100 долларов потом еще предлагал в награду, я, конечно, отказался.

Бывают очень странные запросы, просто кринж, когда интим какой-то предлагают или приглашают приехать в баню побухать. Но вообще ребята с Кавказа супер приятные в чатах. Бывает, что у них бомбит и это просто ужас, они очень эмоциональные. Но если все грамотно и уважительно делаешь, то общаются классно. «Спишь, брат?..». У нас даже есть несколько мемов локальных с особенно экспрессивными сообщениями.

Иногда мы видим, что игрок подтильтовывает, и делаем небольшие подарки. Например, предлагаем на массаж сходить, мол, если хочешь, поможем подобрать СПА в твоем городе. Или можем заказать пиццу. Просто что-то небольшое и человеческое, чтобы сгладить боль.

– Есть какие-то темы, на которые вам писать не стоит?

Практически нет. Понятно, что мы не можем верифицировать аккаунты в румах, нет смысла нам присылать паспорта. Но в целом мы готовы отвечать на любые вопросы про покер и около покер. Конечно, иногда нас спрашивают что-то непрофильное, например, какие фишки лучше подходят для офлайна. Но даже в этом случае обратились к сотруднику, который искал для игроков сувенирные фишки под Новый год (был такой подарок от GT+), и в итоге удалось дать предметный ответ.

– Какие планы на будущее?

Сейчас мы переходим на формат «одного окна», пользователям он даст возможность получать более компетентные ответы, а нам — лучше сегментировать вопросы, делать больше аналитики и дальше улучшать качество работы. Думаю, в перспективе мы сможем обучить нейронную сеть, условный ChatGPT, покерным вопросам и предлагать компетентные ответы практически мгновенно. Но при этом всегда оставлять выбор, общаться с человеком или машиной. Кажется, это обозримое будущее, которое нас ждет и в других сферах, не только в покере.

Ждем ваших вопросов! Поделиться своим опытом общения с поддержкой и поставить оценку можно прямо на странице саппорта:

https://www.gipsyteam.ru/support